Atendimento fora do horário no consultório: quem responde?

O consultório fecha às 18h, mas é à noite, depois do trabalho e com as crianças na cama, que muita gente pega o celular pra procurar médico. A mensagem chega e fica esperando até o dia seguinte, ou até segunda.

Por que tanta mensagem chega à noite e no fim de semana?

Porque durante o expediente o paciente também está trabalhando. Pesquisar um médico, comparar opções e mandar mensagem ficam pro horário livre dele, que é quando a recepção está fechada.

Os anúncios aumentam esse volume. Campanhas no Google e no Instagram rodam à noite e no fim de semana, a menos que alguém as limite. Você paga pelo clique de domingo como paga pelo de terça.

Quem escreve nessa hora costuma falar com mais de um consultório. Se outro responder antes, a conversa com você pode já estar encerrada quando a secretária abrir o WhatsApp. A gente mostra esse efeito em tempo de resposta no WhatsApp do consultório.

Como contar as mensagens que chegam fora do horário

Use as etiquetas do WhatsApp Business por duas a quatro semanas. Número de pesquisa ou de outro consultório não serve pra essa decisão, e o seu WhatsApp já tem a resposta.

1. Crie uma etiqueta chamada "fora do horário".
2. Todo dia, a secretária começa pelas conversas novas que chegaram desde o fechamento. Cada mensagem mostra a hora em que foi enviada.
3. Ela marca com a etiqueta cada contato novo que escreveu à noite, de madrugada, no sábado ou no domingo.
4. No fim do período, conte os contatos com a etiqueta e compare com o total de contatos novos.
5. Dentro desse grupo, veja quantos responderam quando a secretária retornou e quantos agendaram.

O quinto passo é o que decide. Se quase todos continuam a conversa na manhã seguinte e marcam, o problema é pequeno. Se a maioria não responde mais, você achou um ponto de perda que vale resolver.

Numa clínica com vários médicos, separe a contagem por especialidade ou por unidade. O volume fora do horário pode ser alto numa e quase zero na outra.

Mensagem automática: a opção mais barata

A mensagem de ausência já vem no WhatsApp Business e pode ser programada pros horários em que o consultório está fechado. Se você ainda não usa esse recurso, o caminho está em WhatsApp Business para consultório.

Ela funciona quando é específica e quando o prazo é cumprido. Um exemplo:

"Oi! Aqui é do consultório da Dra. Ana. Nosso atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Sua mensagem ficou registrada e a gente responde amanhã até as 9h. Se puder, já me conta o que você precisa."

O texto diz quem é, quando vem a resposta e convida a pessoa a adiantar o pedido. Não prometa um prazo que a secretária não consegue cumprir. Se o médico atende casos que podem ser urgentes, inclua uma linha orientando a procurar o pronto atendimento.

O limite dessa opção é que ela avisa, mas não agenda. Quem está decidido a marcar hoje continua procurando.

Plantão de atendimento: alguém da equipe responde

No plantão, uma pessoa da equipe responde em horários combinados fora do expediente, por exemplo no começo da noite e no sábado de manhã. Com acesso à agenda, ela já marca a consulta.

Essa opção serve quando a contagem mostrou que as mensagens se concentram em poucas faixas de horário. O plantão é tempo de trabalho e precisa ser combinado e pago como tal, então converse com o seu contador antes. Use o celular do consultório, e não o aparelho pessoal da secretária.

Clínicas com mais de uma pessoa no atendimento conseguem fazer rodízio, o que torna o plantão mais fácil de manter. A organização dessa equipe está em central de agendamento da clínica.

O limite é a cobertura. Madrugada e domingo à noite continuam sem resposta.

IA que responde e agenda a qualquer hora

Um atendente de IA no WhatsApp responde na hora, em qualquer horário. Ele tira as dúvidas mais comuns, pergunta o que precisa e marca a consulta na agenda. O funcionamento está em IA no atendimento do consultório.

Essa opção cobre a noite, a madrugada e o fim de semana sem o consultório contratar mais uma pessoa pro atendimento.

A IA cuida do que se repete e passa pra equipe o que pede uma pessoa, como dúvida clínica e reclamação. A secretária começa o dia com as consultas da noite na agenda, como a gente discute em a IA vai substituir a secretária?.

Quem chegar a essa opção pode conhecer a Atlas Care System, empresa de IA para clínicas do mesmo fundador da Vicentim Med, que faz o atendimento e o agendamento pelo WhatsApp 24 horas.

Como escolher entre as três opções

Deixe a contagem decidir:

• Poucas mensagens fora do horário e boa resposta no dia seguinte: a mensagem automática bem escrita resolve.
• Volume concentrado em algumas faixas de horário: teste um plantão.
• Volume alto e espalhado: a IA é a opção que responde e agenda em todos os horários. Compare o custo dela com o de ampliar a equipe e com o valor das consultas que hoje se perdem, usando os seus números.

Em qualquer dos casos, a secretária começa o dia pelas mensagens da noite.