WhatsApp Business para consultório: como configurar

Muito consultório usa o WhatsApp Business como se fosse o WhatsApp comum: sem perfil preenchido, sem mensagem automática, com a secretária digitando o endereço do zero toda vez. O aplicativo é gratuito e tem recursos que poupam tempo e evitam contato esquecido. Dá pra configurar tudo numa tarde.

Comece pelo número e pelo aparelho

Use um número exclusivo do consultório. Com o número pessoal do médico, as mensagens de pacientes se misturam com as da família e a secretária depende do seu celular pra trabalhar.

Pra secretária atender com teclado, conecte o WhatsApp Web ou o aplicativo de computador pela opção de dispositivos conectados. Mais de uma pessoa pode atender ao mesmo tempo dessa forma. Como várias pessoas respondem pelo mesmo número, combine que cada atendente assine a mensagem com o próprio nome.

Preencha o perfil comercial

O perfil é a primeira coisa que o paciente vê ao tocar no nome do contato. No menu de ferramentas comerciais, preencha:

• Nome. O do médico ou o da clínica, igual ao que está no site e no Perfil da Empresa no Google.
• Foto. A sua foto profissional ou o logotipo da clínica, nítida mesmo em tamanho pequeno.
• Descrição. Especialidade, CRM e RQE em uma ou duas linhas.
• Endereço. Completo, com sala e andar.
• Horário de atendimento. O horário em que alguém responde as mensagens, que pode ser diferente do horário das consultas.
• Site e e-mail.

Mensagem de saudação e mensagem de ausência

São duas mensagens automáticas com funções diferentes.

A saudação é enviada quando alguém escreve pela primeira vez ou volta a escrever depois de um tempo sem conversa. Ela serve pra avisar que a mensagem chegou. Um exemplo: "Olá! Você está falando com o consultório do Dr. Paulo Lima. Já vamos te atender. Pra adiantar, pode nos dizer o seu nome e como podemos ajudar?"

A ausência responde quando não há ninguém atendendo. Dá pra programar pra funcionar fora do horário cadastrado no perfil. O texto precisa dizer quando a resposta vem: "Nosso atendimento é de segunda a sexta, das 8h às 18h. Sua mensagem ficou registrada e a gente responde no próximo dia útil pela manhã."

Dois cuidados. Inclua na ausência uma orientação pra urgências, dizendo que o canal não é monitorado e que a pessoa deve procurar um pronto atendimento. E cumpra o prazo prometido, porque mensagem automática sem retorno piora a impressão. O efeito da demora está em tempo de resposta no WhatsApp do consultório.

Respostas rápidas pras perguntas de sempre

Resposta rápida é um texto salvo que a secretária insere digitando uma barra e um atalho. Ela escreve "/endereco" e o texto completo aparece pronto pra enviar.

Vale criar pra tudo o que é digitado várias vezes por dia: endereço com link do mapa, convênios aceitos, formas de pagamento, preparo de exames, documentos que o paciente deve levar e onde estacionar.

A resposta rápida é um ponto de partida. A secretária ajusta o nome do paciente e o detalhe do caso antes de enviar, pra conversa não soar como robô. A condução até o agendamento a gente mostra em WhatsApp do consultório: como não perder o paciente que chamou.

Etiquetas pra saber em que pé está cada conversa

Etiquetas são marcadores coloridos que você aplica às conversas e depois usa como filtro. O aplicativo traz algumas prontas e deixa criar as suas.

Pra consultório, um conjunto útil seria:

• Novo contato
• Aguardando resposta do paciente
• Agendado
• Retomar contato
• Convênio e Particular

A regra que faz as etiquetas funcionarem é toda conversa nova receber uma e ninguém encerrar o dia sem atualizar. Filtrando por "Retomar contato", a secretária tem a lista pronta de quem precisa de uma nova mensagem, e o que escrever está em follow-up no WhatsApp.

Quando o volume cresce e várias pessoas atendem, as etiquetas começam a falhar. Aí vale ler CRM para consultório médico: precisa?.

Catálogo e link de conversa

O catálogo é uma vitrine dentro do perfil, com itens que têm foto, nome e descrição. Foi criado pra lojas, e num consultório é opcional. Quem usa costuma listar os tipos de atendimento, como consulta e retorno.

Se for usar, mantenha o texto informativo e sem promessa de resultado, como em qualquer divulgação médica. A política comercial do WhatsApp vale pro catálogo e restringe produtos médicos e de saúde, então leia o texto vigente antes de cadastrar qualquer item.

Mais útil no dia a dia é o link curto, que abre a conversa com o consultório sem a pessoa precisar salvar o número. O aplicativo gera esse link e um QR code. Coloque no site, na bio do Instagram e no Perfil da Empresa no Google.

A Vicentim Med inclui o treinamento da secretária no trabalho de assessoria, e essa configuração é o ponto de partida. Veja como funciona o treinamento de secretária.