Atendimento no WhatsApp do consultório: como não perder paciente

O paciente achou você no Google, clicou no botão do WhatsApp e mandou "oi, quanto é a consulta?". A secretária respondeu o valor duas horas depois, e ele nunca mais apareceu. Essa cena se repete em muito consultório, e na maioria das vezes o problema está na conversa, e não na divulgação.

Em quanto tempo responder no WhatsApp do consultório

O quanto antes, e sempre dentro de um prazo que você prometeu. Quem manda mensagem pra um consultório muitas vezes manda pra mais de um, e tende a marcar com quem atendeu primeiro e atendeu bem. Uma resposta que chega no fim do dia pode encontrar alguém que já marcou em outro lugar.

Ninguém consegue responder na hora o tempo todo. Faça três coisas: defina quem cuida do WhatsApp em cada período, deixe uma mensagem automática fora do horário dizendo quando vem a resposta e cumpra esse prazo. A gente aprofunda em tempo de resposta no WhatsApp do consultório.

O que escrever na primeira mensagem

Escreva algo que mostre que tem uma pessoa do outro lado. Cumprimente pelo nome, diga o seu nome e o do consultório e faça uma pergunta que abra a conversa:

"Oi, Marina, tudo bem? Aqui é a Carla, do consultório do Dr. Paulo. Me conta o que você está precisando pra eu te ajudar da melhor forma."

Evite o texto longo colado, com endereço, convênios e valores de uma vez. Ele costuma encerrar a conversa.

Como conduzir a conversa até o agendamento

Conduza em quatro passos, porque o objetivo da conversa é a consulta marcada, e informar é só parte do caminho:

1. Entender o motivo do contato com uma ou duas perguntas.
2. Dizer em uma frase como o médico pode ajudar naquele caso, sem prometer resultado e sem dar orientação clínica.
3. Explicar como é a consulta: duração, o que é avaliado, se há retorno.
4. Oferecer dois horários concretos.

O quarto passo é o que mais falta. "Quer agendar?" pede uma decisão grande. "Tenho quinta às 14h ou sexta às 9h, qual fica melhor pra você?" pede só uma escolha.

O que responder quando perguntam "quanto é a consulta?"

Informe o valor, com uma pergunta antes e os horários depois. Quem pergunta o preço e não recebe resposta desconfia e vai embora.

Antes do valor, entenda o caso: "Claro, já te passo. É pra você mesma? O que está te incomodando?".

Depois, diga o valor junto com o que a consulta inclui e emende os horários: "A consulta é R$ 400, dura cerca de uma hora e inclui o retorno. Tenho quinta às 14h ou sexta às 9h." O valor e as condições aqui são só um exemplo.

Assim a pessoa compara o seu atendimento com o dos outros, e não um número com outro. Quem busca apenas o menor preço vai continuar buscando, e tudo bem. Tem mais modelos de resposta em o que responder quando o paciente pergunta o preço.

O que fazer com quem parou de responder

Volte a falar com a pessoa, porque silêncio depois do preço nem sempre é recusa. Muitas vezes ela se distraiu ou foi conferir a agenda.

Combine uma rotina de retorno: uma mensagem no dia seguinte perguntando se ficou alguma dúvida e outra alguns dias depois avisando dos horários da próxima semana. Depois disso, encerre com educação. As etiquetas do WhatsApp Business ajudam a marcar quem está aguardando retorno. O passo a passo está em follow-up no WhatsApp: como retomar quem parou de responder.

Como medir quantos contatos viram consulta

Use uma planilha com quatro colunas: data do contato, de onde a pessoa veio, se agendou e se compareceu. A secretária preenche ao longo do dia.

No fim do mês, você enxerga quantos contatos chegaram, quantos marcaram e quantos vieram. Se chegam muitos e poucos marcam, o problema está no atendimento. Se quase ninguém chama, está na divulgação. Essa leitura evita trocar de estratégia pelo motivo errado. A conta completa está em como medir a conversão da secretária do consultório.

Numa clínica com mais de uma pessoa no mesmo número, combine quem assume cada conversa e deixe anotado o que já foi dito, pra o paciente não repetir a história a cada atendente. Com vários médicos e unidades, isso pede a estrutura descrita em central de agendamento da clínica.

Na Vicentim Med, o treinamento do atendimento faz parte do trabalho, junto com os anúncios. A página de treinamento de secretária mostra o que entra no trabalho.