Como fazer o paciente voltar pro retorno depois da consulta

A primeira consulta foi boa. O paciente saiu satisfeito, com pedido de exames e a orientação de voltar em trinta dias. Passaram três meses e ele não apareceu. Isso acontece em qualquer especialidade e raramente tem a ver com a qualidade do atendimento. O que falta, quase sempre, é cuidado com os minutos finais da consulta e com a passagem pela recepção.

Por que o paciente não volta depois da primeira consulta

O paciente não volta por quatro motivos principais:

• Não entendeu o plano. Ouviu muita informação em pouco tempo, guardou o nome do remédio e perdeu o resto. Pra ele, a consulta resolveu o assunto.
• Não marcou na saída. Ficou de ligar depois de fazer os exames. A intenção era sincera, e a rotina engoliu.
• Ficou em dúvida sobre o custo. Não sabe se o retorno é cobrado, tem vergonha de perguntar e adia.
• Melhorou e esqueceu. O sintoma passou, e sem sintoma a volta parece dispensável.

Quase todos se resolvem antes de o paciente sair pela porta.

Explique por que o retorno é necessário

O paciente volta mais quando sabe o que o médico vai avaliar na volta. "Volta em um mês" é só uma instrução. Compare com: "Em trinta dias eu preciso ver como a pressão respondeu a esse remédio. Se não tiver chegado onde a gente quer, eu ajusto a dose". A segunda frase dá uma função à consulta seguinte.

Quatro hábitos ajudam nessa explicação:

• Apresente o tratamento em etapas e diga em qual o paciente está.
• Entregue por escrito, em linguagem simples, o que fazer até o retorno e a data prevista.
• Peça pra ele repetir com as próprias palavras o que ficou combinado. É o jeito mais rápido de achar o que não ficou claro.
• Diga o que acontece quando o acompanhamento é abandonado, sem dramatizar.

Marque o retorno antes de o paciente sair

Marcar o retorno na saída é a mudança que mais pesa, e depende de um combinado entre o médico e a recepção. Ao terminar a consulta, o médico avisa em quanto tempo quer ver o paciente. Pode ser pelo sistema, por um bilhete ou acompanhando a pessoa até o balcão. A secretária já a recebe com a agenda aberta e oferece duas datas.

Quando o retorno depende de exames, marque mesmo assim, com uma folga pro resultado ficar pronto. Se atrasar, remarca. Um horário que pode ser ajustado funciona melhor que a promessa de ligar depois.

Alguns pacientes preferem não marcar na hora. Nesse caso a secretária anota o dia em que vai chamar e avisa: "Combinado, te mando uma mensagem na primeira semana do mês pra gente ver o horário". O contato deixa de depender da memória dele.

Numa clínica com vários médicos, cada um costuma ter um prazo e uma regra de retorno. A recepção precisa ter isso escrito, médico por médico. Sem a folha, ela pergunta de novo a cada paciente ou não marca.

Diga com antecedência se o retorno é cobrado

A regra do retorno deve ser dita na primeira consulta ou já no agendamento: se está incluído, até quantos dias e quanto custa depois desse prazo. As regras mudam de um consultório pra outro, e o paciente não tem como adivinhar. O melhor momento é quando a secretária passa o valor, do jeito que a gente mostra em o que responder quando o paciente pergunta o preço da consulta.

A sua regra precisa caber na Resolução CFM 1.958/2010. Por ela, a volta pra mostrar exames pedidos na consulta é continuação do mesmo atendimento e não gera nova cobrança, com prazo definido pelo médico. Vira nova consulta, que pode ser cobrada, quando o paciente traz outra doença ou quando os sintomas mudam e pedem nova avaliação. Em tratamento prolongado, as reavaliações podem ser cobradas a critério do médico. Na dúvida sobre um caso, confira o texto ou o CRM do seu estado.

Quando o tratamento envolve várias consultas ou procedimentos, mostre o caminho inteiro desde o começo. Isso evita a sensação de que a cada visita aparece uma cobrança nova.

Mande um lembrete perto da data do retorno

Um retorno marcado com trinta ou sessenta dias de antecedência precisa de lembrete. A pessoa agendou num momento e vai comparecer em outro, bem diferente.

Duas mensagens resolvem. Uma alguns dias antes, com data, horário e o que trazer. Outra na véspera, pedindo confirmação. Os textos estão em modelos de mensagem de confirmação de consulta, e as outras causas de ausência em como reduzir faltas em consultas.

Se o paciente faltar ao retorno, a secretária oferece a remarcação no mesmo dia ou no seguinte. Quanto mais tempo passa, mais difícil fica retomar. Quem já sumiu há meses entra em outra rotina, a de reativar pacientes antigos.

Insistir no retorno é vender consulta?

Não, quando existe indicação clínica. Alguns médicos evitam insistir por receio de parecer que estão vendendo consulta. Se o acompanhamento é necessário pro tratamento funcionar, cuidar pra que ele aconteça faz parte do trabalho. Deixar o paciente sumir é que seria a falha.

Sem indicação, não se marca. Pedir retorno só pra preencher a agenda é outra história, e a gente trata desse limite em como vender no consultório sem ferir a ética.