Como reduzir faltas em consultas: o que fazer em cada causa

Uma falta custa mais do que parece. A sala está paga, a equipe está lá, você está lá, e aquele horário não volta. Zerar as faltas ninguém consegue, mas a maior parte delas tem causa conhecida, e cada causa tem um jeito de tratar.

Por que o paciente falta à consulta

O paciente falta por cinco motivos principais, e cada um pede uma resposta diferente.

• Esqueceu. Marcou há semanas e não anotou.
• Marcou pra muito longe. Em um mês o sintoma melhora, surge uma viagem ou aparece vaga em outro lugar.
• Não viu valor. Agendou por impulso, sem entender o que a consulta resolve, e no dia outra prioridade venceu.
• Teve um imprevisto. Trânsito, trabalho, filho doente. Esse não dá pra evitar.
• Quis desmarcar e não conseguiu. Ligou, ninguém atendeu, e desistiu de avisar.

O último costuma ser subestimado. Quem cancela com antecedência devolve um horário que ainda dá pra ocupar. Quem tenta avisar e não consegue vira falta.

Confirme a consulta em três momentos

Confirmar em três momentos funciona melhor que mandar uma mensagem só na véspera. A da véspera resolve o esquecimento, mas chega tarde pra você chamar outra pessoa.

1. Logo depois do agendamento. Data, hora e endereço por escrito, pra pessoa ter onde consultar.
2. Alguns dias antes. Uma pergunta que pede resposta: "Posso manter o seu horário ou você prefere remarcar?"
3. Perto da hora. Um lembrete curto, com o endereço de novo.

Os intervalos dependem da sua agenda. O critério é um só: a mensagem que pede resposta precisa sair com antecedência suficiente pra você encaixar outro paciente. Quem não responde por mensagem recebe uma ligação. Os textos de cada etapa estão nos modelos de mensagem de confirmação de consulta.

Deixe fácil remarcar

Facilitar a remarcação transforma falta em horário reaproveitado. Toda mensagem de confirmação deve dizer como remarcar, de preferência respondendo ali mesmo.

Quando a pessoa avisar que não vem, agradeça e ofereça dois horários novos na mesma conversa. Remarcação que fica pra depois tende a não acontecer. Evite o tom de bronca, porque quem leva bronca por desmarcar não avisa da próxima vez.

Pra quem prefere resolver sozinho, à noite ou no fim de semana, um link de agendamento online para consultório pode servir de segundo caminho.

Mantenha uma lista de espera

A lista de espera é o que permite ocupar o horário de quem cancelou. No agendamento, pergunte a quem ficou com data distante: "Se abrir um horário antes, posso te chamar?". Anote os dias e os períodos em que a pessoa pode.

Quando alguém desmarcar, a secretária já sabe pra quem ligar. O paciente que marcou pra muito longe é atendido antes, e uma das causas de falta diminui junto.

Combine a regra de cancelamento no agendamento

A regra de cancelamento só funciona se o paciente souber dela antes. Diga na hora de marcar, em uma frase, com quanto tempo de antecedência você pede o aviso e o que acontece com quem falta sem avisar. Repita na mensagem de confirmação.

O conteúdo da regra é escolha sua. Alguns consultórios só pedem o aviso. Outros passam quem faltou mais de uma vez pro fim da fila, ou pedem um sinal pra reservar horários disputados. Se a regra envolver cobrança, confira antes com o seu contador ou advogado e com o CRM do seu estado, e deixe o combinado por escrito.

O agendamento também é a hora de tratar o motivo "não viu valor". Quem ouve da secretária como é a consulta e o que ela resolve tem mais razão pra vir. Esse cuidado faz parte do treinamento de secretária de consultório.

Meça a taxa de comparecimento

A taxa de comparecimento é o número de consultas que aconteceram dividido pelo número de consultas agendadas. Num exemplo inventado, 50 agendadas e 42 realizadas na semana dão 84%. Anote toda semana, porque a impressão engana: uma tarde com três faltas parece o mês inteiro.

Depois, separe por tipo. Compare primeira consulta com retorno, particular com convênio, anúncio com indicação, manhã com tarde. Onde a falta se concentra, reforce a confirmação. Não existe uma taxa ideal que sirva pra todos, então compare com os seus meses anteriores. O registro é o mesmo usado pra medir a taxa de conversão da secretária.

Numa clínica com vários médicos, a confirmação precisa ter dono. Defina quem confirma quais agendas e em que horário do dia, pra uma recepcionista não achar que a outra já fez. Olhe também o comparecimento por médico e por unidade, porque a média da clínica esconde a agenda que mais perde.

Confirmar todo mundo em três momentos e ligar pra quem não responde toma horas da equipe. Quem quer automatizar essa parte pode conhecer a Atlas Care System, empresa de IA para clínicas do mesmo fundador da Vicentim Med, que faz a confirmação por WhatsApp e ligação e mostra o comparecimento num painel. Os detalhes estão em treinamento de secretária.