Taxa de conversão da secretária: como medir no consultório

"Chega muita mensagem e pouca gente marca" é uma queixa comum, e quase nunca vem com um número junto. Sem contar, não dá pra saber se o problema está no anúncio, no atendimento ou em lugar nenhum. A conta é simples e dispensa sistema.

Quais números anotar pra medir a conversão

Três contagens bastam:

• Contatos recebidos. Pessoas novas que chamaram pra saber da consulta, por WhatsApp, telefone ou formulário. Paciente antigo remarcando retorno não entra, nem fornecedor ou engano.
• Agendamentos. Quantos desses contatos novos marcaram consulta.
• Comparecimentos. Quantos dos que marcaram vieram.

Com elas você calcula duas taxas. A de agendamento, que é a conversão, divide os agendamentos pelos contatos. A de comparecimento divide os comparecimentos pelos agendamentos.

Um exemplo inventado, só pra mostrar a conta: 40 contatos novos, 16 agendamentos e 12 comparecimentos dão 40% de agendamento e 75% de comparecimento.

Anote também a origem de cada contato, quando der pra saber: Google, Instagram, indicação.

Como registrar os contatos em planilha ou no WhatsApp

O registro precisa caber na rotina da recepção. Se der trabalho, é abandonado na segunda semana. Dois jeitos funcionam bem.

Planilha. Uma linha por contato novo, com data, nome, origem, se agendou, se compareceu e, quando não agendou, o motivo em poucas palavras. A secretária preenche na hora ou no fim de cada período.

Etiquetas do WhatsApp Business. Crie etiquetas como "contato novo", "agendou", "aguardando retorno" e "não agendou". Cada conversa recebe a sua, e no fim da semana basta contar quantas há em cada uma.

Escrevam juntos o que conta como contato novo. Se o critério muda de uma semana pra outra, a taxa muda junto e as semanas deixam de ser comparáveis. Quando o volume fica grande demais pra planilha, a alternativa é um sistema, e a gente explica a hora de trocar em CRM para consultório médico.

O que a taxa de conversão mostra e o que não mostra

A taxa mostra tendência. Se ela sobe depois de um ajuste no roteiro, o ajuste provavelmente ajudou. Se cai de repente, procure o que mudou.

Sozinha, ela não diz se a secretária atende bem. O resultado depende de coisas que não passam por ela: o preço da consulta, a agenda disponível, o tipo de pessoa que o anúncio traz, a época do ano. Uma semana em que só há horário pra daqui a um mês derruba a taxa sem que o atendimento tenha piorado.

Também não existe um número de referência que sirva pra todos. Especialidade, cidade, valor da consulta e origem do contato mudam o resultado. Uma indicação costuma agendar com mais facilidade que alguém que clicou num anúncio. Compare com o seu histórico, mês contra mês, de preferência separado por origem.

Cuidado com período de pouco volume. Com oito contatos na semana, um agendamento a mais ou a menos muda a taxa inteira. Olhe o mês.

Problema de anúncio ou de atendimento: como saber

Os números dizem onde procurar, e as conversas confirmam. São três situações:

Chegam poucos contatos. A questão está antes do atendimento, na divulgação.

Chegam muitos contatos e poucos agendam. Leia uma amostra das conversas que não fecharam e veja onde pararam. Se as pessoas pedem um serviço que você não faz, são de outra cidade ou querem um convênio que você não atende, o anúncio está trazendo o público errado, e a correção é na campanha. Se elas têm o perfil certo, perguntam o valor e somem, ou ficam horas sem resposta, a correção é no atendimento, e o caminho está em treinamento de secretária de consultório.

Muitos agendam e poucos comparecem. O ponto fraco costuma ser a confirmação. As medidas estão em como reduzir faltas em consultas.

Essa leitura evita trocar de estratégia pelo motivo errado, como a gente comenta em por que o anúncio não traz pacientes.

Como usar a taxa de conversão sem virar cobrança

A taxa serve pra entender o consultório, e não pra dar nota à secretária. Se vira nota, ela aprende a proteger o número. Deixa de registrar o contato que não vai fechar ou passa a pressionar o paciente. Nos dois casos você perde a informação que queria.

Três atitudes ajudam:

• Apresente a medição incluindo o que depende de você, como preço e agenda.
• Olhem o número juntos, numa conversa curta e regular, com duas ou três conversas reais ao lado.
• Pergunte o que ela percebe. Quem atende sabe quais objeções se repetem e que informação está faltando.

Numa clínica com várias pessoas atendendo, separe a taxa por atendente, por médico e por unidade, com a mesma regra de contato novo pra todos. A média geral esconde a agenda ou a unidade que mais perde. Os outros números que o gestor acompanha estão em indicadores de marketing e atendimento para clínicas.

Na Vicentim Med, assessoria que atende só médicos e clínicas, o acompanhamento da conversão do atendimento caminha junto com os anúncios, pra que as duas pontas sejam lidas ao mesmo tempo. Os detalhes estão em treinamento de secretária.