Indicadores de marketing e atendimento para a gestão da clínica

O relatório mensal diz que a clínica recebeu mais contatos e agendou mais consultas. Mesmo assim, a dermatologia continua com a agenda cheia e a ortopedia com horário sobrando. Quando a clínica tem vários médicos, o número geral esconde quase tudo o que o gestor precisa saber.

Pra quem tem um consultório só, a gente lista o básico em os números que o consultório deve olhar todo mês. Aqui o assunto é o que muda quando há várias especialidades, vários canais e uma equipe de atendimento.

Os quatro números que se repetem em todo corte

A base é a mesma em qualquer abertura, e segue o caminho do paciente:

1. Contatos: quantas pessoas chamaram, ligaram ou preencheram formulário.
2. Agendamentos: quantos desses contatos marcaram horário.
3. Comparecimento: quantos agendados vieram.
4. Receita: quanto essas consultas e procedimentos geraram.

A relação entre um número e o seguinte mostra em que ponto a clínica perde gente. Muito contato e pouco agendamento aponta pro atendimento ou pra oferta. Muito agendamento e pouco comparecimento aponta pra confirmação e pro prazo entre marcar e atender.

Por especialidade e por médico

Esse é o corte que orienta onde colocar verba. Pra cada especialidade, olhe os quatro números ao lado da ocupação da agenda.

A combinação diz o que fazer. Especialidade com agenda cheia e fila de espera não precisa de mais anúncio, precisa de mais horário ou de outro médico. Especialidade com agenda vazia e poucos contatos tem problema de procura. Agenda vazia com muitos contatos indica que a perda está na conversa, no valor ou nos horários oferecidos.

Dentro da especialidade, vale abrir por médico. Dois profissionais da mesma área podem ter comparecimento e retorno bem diferentes, e isso costuma ter explicação no turno em que atendem ou na forma como a equipe oferece cada agenda.

Por canal de origem

O corte por canal responde de onde vem o paciente que agenda e paga, o que é diferente de onde vem mais mensagem. Os canais mais comuns são busca no Google, anúncios, Instagram, indicação de paciente, indicação de médico e convênio.

Pra esse corte existir, a origem precisa ser registrada no primeiro contato, num campo obrigatório do sistema, com opções fechadas. Campo de texto livre vira uma lista impossível de somar.

Compare os canais pelo custo por paciente que compareceu, e não pelo custo por contato. Um canal pode trazer mensagem barata de gente que nunca agenda. O raciocínio de separar campanha por serviço, que facilita essa leitura, está em tráfego pago para clínicas.

Por atendente

O corte por atendente mostra quanto do resultado depende de quem atendeu. Acompanhe, por pessoa, o número de conversas, o tempo até a primeira resposta, a proporção que virou agendamento e os contatos que ficaram sem retorno.

Leia esses números com cuidado. Quem pega o turno da noite ou as especialidades mais caras tende a converter menos, sem que isso seja falha dela. Compare atendentes em condições parecidas e ouça ou leia algumas conversas antes de concluir qualquer coisa. O jeito de calcular está em como medir a conversão da secretária.

O objetivo desse corte é descobrir o que a melhor atendente faz e ensinar às outras. Usado só pra cobrar, ele faz a equipe parar de registrar direito.

Com que frequência olhar e quem olha

Números de atendimento pedem leitura semanal, porque dá pra corrigir rápido. Tempo de resposta, contatos sem retorno e faltas entram nessa rotina, com quem coordena a recepção ou a central.

Números de canal e de especialidade pedem leitura mensal, com os sócios e com quem cuida do marketing. Uma semana ruim de anúncio diz pouco, e três meses seguidos já mostram uma tendência.

Leve pra reunião uma página só, com os mesmos indicadores na mesma ordem todo mês. Pra cada número fora do padrão, saia com um responsável e uma ação. Se o seu sistema não entrega esses cortes, a Atlas Care System, empresa de IA para clínicas do mesmo fundador da Vicentim Med, reúne o atendimento no WhatsApp, o CRM e um painel com conversão, comparecimento e receita. Os detalhes estão em marketing para clínicas.