Indicadores do consultório médico: 6 números pra ver todo mês

Quando perguntam como vai o consultório, o médico costuma responder pela sensação: "esse mês foi bom", "deu uma parada". A sensação quase sempre vem da última semana e engana. Meia hora por mês com seis números dá uma resposta melhor.

1 e 2: consultas novas, retornos e origem dos pacientes

Conte quantos atendimentos você fez no mês, separados em pacientes novos e retornos.

Uma agenda cheia só de retornos mostra uma base fiel e pouca gente nova entrando, o que pesa alguns meses depois. Muita consulta nova e pouco retorno pode significar que os pacientes não estão voltando quando deveriam.

Pra cada paciente novo, anote também a origem: indicação de paciente, encaminhamento de colega, Google, Instagram, anúncio ou convênio. A secretária pergunta no primeiro contato e anota sempre com as mesmas palavras, pra dar pra somar depois.

Se quase todos os pacientes novos vêm de um canal só, você já sabe onde está o risco.

3: faturamento do mês

Anote o total que entrou no mês, de preferência separado em consultas e procedimentos, e em particular e convênio.

Divida também o faturamento pelo número de atendimentos. Esse valor médio mostra se o faturamento subiu porque você atendeu mais ou porque cada atendimento rendeu mais.

Faturamento é diferente do que sobra. Custos, impostos e a sua retirada são assunto pra ver com o contador.

4 e 5: ocupação da agenda e faltas

A ocupação é o número de horários atendidos dividido pelo número de horários oferecidos no mês. Se você ofereceu 80 e atendeu 60, a ocupação foi de 75%, num exemplo só pra mostrar a conta.

Ela mostra se ainda há espaço pra crescer com a estrutura atual. Com a agenda perto do limite, trazer mais pacientes só aumenta a fila, e a conversa passa a ser sobre abrir horários ou rever o valor da consulta. Com muita folga, o problema é de procura ou de atendimento.

A falta é o número de pacientes agendados que não vieram e não avisaram, dividido pelo total de agendados. Conte separado quem remarcou com antecedência, porque esse horário pôde ser oferecido a outra pessoa.

Se a falta é alta, mexer na confirmação costuma render mais do que buscar pacientes novos. O que fazer está em como reduzir faltas em consultas.

6: custo de marketing por paciente novo

Some o que você gastou com divulgação no mês, incluindo a verba de anúncio e o pagamento de quem cuida disso. Divida pelo número de pacientes novos que vieram desses canais. Indicação e convênio ficam de fora da divisão.

Num exemplo inventado, R$ 3.000 gastos e 15 pacientes novos vindos do Google e do Instagram dão R$ 200 por paciente novo.

Esse número só faz sentido ao lado do valor médio por atendimento e de quanto o paciente volta. A leitura completa, canal por canal, está em como saber se o marketing do consultório dá retorno. A parte que vai do contato ao agendamento está em como medir a conversão da secretária.

Como montar a planilha de indicadores do consultório

Uma aba, uma linha por mês e uma coluna pra cada número: consultas novas, retornos, origem principal, faturamento, ocupação, faltas e custo por paciente novo.

Três cuidados fazem a planilha durar:

• Defina quem preenche e em que dia. Por exemplo, a secretária, até o quinto dia do mês seguinte.
• Escreva no topo como cada número é contado, pra regra não mudar quando mudar a pessoa.
• Tire os dados do sistema de agenda e do extrato, e não da memória.

Não existe referência que sirva pra todo consultório, porque especialidade, cidade e modelo de atendimento mudam tudo. Compare com o seu mês anterior e com o mesmo mês do ano passado.

Numa clínica com vários médicos ou unidades, os seis números são os mesmos, mas precisam ser abertos por médico, por especialidade e por unidade. O total da clínica esconde a agenda que está vazia. A versão pra gestor está em indicadores de marketing e atendimento para a gestão da clínica.

O que fazer quando um indicador cai

Um mês ruim isolado pode ser só calendário, como a gente explica em meses fracos no consultório. Dois ou três seguidos pedem investigação.

• Caíram as consultas novas. Veja qual origem diminuiu. Se foi indicação, não há campanha pra ajustar. Se foi anúncio, olhe a campanha e o atendimento.
• Caíram os retornos. Confira se os pacientes saem da consulta com o retorno marcado ou com um lembrete combinado.
• Caiu a ocupação com consultas novas estáveis. Provavelmente subiram as faltas ou você abriu mais horários.
• Caiu o faturamento com o mesmo número de atendimentos. Mudou a proporção entre particular e convênio, ou entre consulta e procedimento.
• Subiu o custo por paciente novo. Antes de cortar a verba, veja se os contatos continuaram chegando e pararam de agendar.

Mude uma coisa por vez e espere o mês seguinte pra conferir o efeito. Na Vicentim Med, assessoria que atende só médicos e clínicas, esses números são acompanhados junto com os das campanhas.