Follow-up no WhatsApp: como retomar o paciente que sumiu

A pessoa chamou, perguntou sobre a consulta, recebeu a resposta e sumiu. A mensagem ficou como lida e nada mais. Muita secretária entende isso como um "não" e passa pro próximo contato. Parte dessas pessoas marcaria se alguém voltasse a falar com elas, e o follow-up, que é o nome dado a essa retomada, existe pra isso.

Por que o paciente para de responder no WhatsApp

Na maioria das vezes, o paciente para de responder por um motivo banal. Escreveu no intervalo do trabalho e a resposta chegou quando já estava ocupado. Precisava conferir a agenda ou falar com o marido, com a esposa, com a mãe que seria a paciente. Ficou com uma dúvida e teve vergonha de perguntar de novo.

Existe o silêncio que é uma resposta: achou caro, marcou com outro médico, o sintoma melhorou.

E existe o silêncio causado pelo próprio atendimento. Acontece quando a última mensagem do consultório foi só uma informação, sem pergunta no fim. A pessoa leu, entendeu e não tinha o que responder. Como evitar esse fim de conversa está em como atender no WhatsApp do consultório sem perder o paciente.

De fora não dá pra saber qual é o caso, e só a retomada mostra.

Quando retomar a conversa e quantas vezes

O momento certo depende de onde a conversa parou, da urgência do problema e do que a pessoa pediu. Não existe um prazo que sirva pra todo consultório.

• Onde a conversa parou. Se parou antes de a pessoa contar o que precisa, retome no mesmo dia ou no seguinte. Se ela disse que ia ver a agenda ou falar com alguém, espere o tempo que essa tarefa leva.
• A urgência. Dor e febre de criança se resolvem em horas, e quem não respondeu provavelmente já foi atendido em outro lugar. Cirurgia eletiva e tratamento longo são decisões de semanas, e o intervalo pode ser maior.
• O que a pessoa pediu. Se ela disse "te chamo semana que vem", respeite. Voltar antes dá a impressão de que ninguém leu.

Duas ou três tentativas, com intervalo cada vez maior, costumam ser o limite do que é gentil. Depois disso, encerre.

O que escrever na mensagem de follow-up

Uma boa mensagem de follow-up é curta, lembra o assunto e dá um motivo pra responder. "Oi, tudo bem?" sozinho obriga a pessoa a reler a conversa. "E aí, vai agendar?" soa como cobrança.

Os textos abaixo são exemplos, com nomes e horários inventados. Adapte ao jeito do seu consultório.

• Primeira retomada: "Oi, Juliana! Aqui é a Renata, do consultório da Dra. Helena. Ficou alguma dúvida sobre a consulta que a gente conversou ontem? Se preferir, te explico por áudio."
• Com novidade: "Juliana, abriu um horário na quinta às 16h com a Dra. Helena. Lembrei de você. Quer que eu reserve?"
• Encerramento: "Juliana, vou encerrar o seu atendimento por aqui pra não te incomodar. Quando quiser marcar, é só chamar neste número. Se puder me contar o que pesou na decisão, ajuda a gente a melhorar."

Mande em horário comercial. Não invente urgência, do tipo "últimas vagas", se a agenda está livre.

Se o silêncio veio logo depois do valor, a retomada pode reabrir esse ponto com calma, do jeito que a gente mostra em o que responder quando o paciente pergunta o preço.

Anote o motivo de quem não agendou

O motivo de quem não agendou mostra o que ajustar no consultório, e a mensagem de encerramento é a chance de descobrir. Parte das pessoas responde à pergunta.

Guarde a resposta numa coluna da planilha de contatos ou numa etiqueta do WhatsApp Business, com poucas categorias: valor, horário, distância, convênio, marcou em outro lugar, não respondeu. No fim do mês, conte.

Cada resultado aponta pra um lugar diferente:

• Horário: talvez falte um período de atendimento.
• Convênio: o anúncio ou o site pode estar atraindo quem procura o plano, e o ajuste é lá.
• Valor: reveja como a consulta é apresentada antes do preço.

Esse registro completa a conta da taxa de conversão da secretária.

Como encaixar o follow-up na rotina

O follow-up só acontece com horário fixo. Quando depende da memória de alguém, ele some na primeira semana cheia.

Separe um momento do dia, sempre o mesmo, pra passar pelos contatos em aberto. Marque com etiquetas em que tentativa cada um está e deixe os textos salvos como respostas rápidas. As duas funções são explicadas em WhatsApp Business para consultório.

Numa clínica com mais de uma pessoa no atendimento, defina de quem é cada contato em aberto. Quando a retomada é "de todo mundo", ninguém faz, ou duas pessoas mandam mensagem pro mesmo paciente no mesmo dia.

Quando o volume cresce, essa é das primeiras tarefas a ficar pra trás. Quem quer automatizar pode conhecer a Atlas Care System, empresa de IA para clínicas do mesmo fundador da Vicentim Med, que faz a retomada dos contatos que pararam de responder e organiza cada um por etapa num CRM. Veja como funciona o treinamento de secretária.