Metas e indicadores para a equipe do consultório: como definir

Em consultório pequeno, a gestão da equipe acontece no corredor, entre um paciente e outro. O médico sente que algo não vai bem e comenta de passagem. A secretária ouve como bronca, e nada muda. Indicador e meta servem pra trocar essa impressão por um número que os dois olham juntos.

Quais indicadores a equipe do consultório deve acompanhar

Três indicadores bastam pra recepção. Indicador é um número que mostra como uma parte do trabalho está indo.

• Tempo de resposta. Quanto demora pra um contato novo receber a primeira resposta de uma pessoa.
• Contatos que viram agendamento. De quem chamou pela primeira vez, quantos marcaram.
• Comparecimento. De quem marcou, quantos vieram.

A conta e o registro de cada um estão em como medir a taxa de conversão da secretária. Os números financeiros, que são assunto do dono, estão em os indicadores que o consultório deve olhar todo mês.

Pra saber se um indicador serve, faça um teste com a secretária. Ela precisa conseguir explicar com as palavras dela o que ele mede, calcular sem ajuda e dizer o que pode fazer pra melhorar. Se uma dessas respostas falha, o indicador ainda não pode virar meta.

Como combinar prazos de resposta com a secretária

Os prazos de resposta devem ficar escritos numa folha, com números definidos junto com quem vai cumprir. Boa parte do atrito entre médico e recepção vem de expectativa que nunca foi dita. O médico acha óbvio que mensagem se responde logo. A secretária acha razoável responder quando termina de atender o balcão.

A folha responde a perguntas concretas:

• Em quanto tempo um contato novo recebe resposta no horário de atendimento?
• Quando se responde quem escreveu à noite ou no fim de semana?
• Em quantos dias se retoma quem recebeu o valor e sumiu?
• Com que antecedência se confirma a consulta?

Um prazo que a equipe não consegue cumprir com o balcão cheio ensina a ignorar o combinado. O primeiro item da lista é o que mais pesa, e a gente explica o motivo em tempo de resposta no WhatsApp do consultório.

O médico também assume prazos, como o tempo pra responder uma dúvida sobre encaixe e o dia em que libera a agenda do mês seguinte.

Como definir uma meta para a secretária

Uma meta que faz sentido parte do número atual, pede uma melhora pequena e vem ligada a uma ação. Por isso, meça por um ou dois meses sem cobrar nada, só pra conhecer o ponto de partida.

Compare duas formas de dizer a mesma coisa. "Aumentar os agendamentos" é um desejo. "Oferecer dois horários em toda conversa e ver no fim do mês se a taxa subiu" é algo que a secretária consegue começar a fazer na segunda-feira.

Prefira metas sobre o que a equipe controla. Ela decide em quanto tempo responde e se retoma os contatos parados. O resultado final depende também do preço, da agenda disponível e do público que a divulgação traz, e essas decisões são suas.

Como fazer a reunião semanal da equipe

A reunião dura quinze ou vinte minutos, no mesmo dia e horário, com a agenda bloqueada. Uma pauta fixa evita que ela vire desabafo:

1. Os números da semana, lidos pela própria secretária.
2. Uma conversa real que deu certo e uma que não deu, pra ver o que fez diferença.
3. O que atrapalhou: sistema fora do ar, falta de horário, dúvida que ela não soube responder.
4. Um ajuste pra próxima semana, com responsável.

O segundo item é a parte de treino, detalhada em treinamento de secretária de consultório.

Como mostrar os números sem virar cobrança

O número só é útil se a equipe não tiver medo dele. Quatro atitudes ajudam.

Comece pelo que depende de você. Se a taxa caiu num mês em que a agenda ficou três semanas sem vaga, diga isso antes de qualquer outra coisa.

Pergunte antes de concluir. "O que você acha que aconteceu nessa semana?" traz informação que nenhum relatório mostra. Quem atende sabe quais objeções se repetem.

Fale de resultado ruim em particular e de resultado bom na frente de todos.

Cuidado com prêmio em dinheiro ligado a um único número. Ele pode levar a equipe a pressionar o paciente ou a deixar de registrar o contato difícil. Se quiser bonificar, combine mais de um critério e inclua a qualidade do atendimento.

O que muda numa clínica com várias pessoas no atendimento

Numa clínica, a meta é do time de atendimento, e o número de cada pessoa serve pra conversa individual. Um quadro na parede comparando as atendentes cria disputa pelo contato fácil, e o contato difícil fica sem dono.

Combine também uma definição única de "contato novo" pra todas as pessoas e unidades. A visão do gestor, com marketing e atendimento na mesma tela, está em indicadores de marketing e atendimento para clínicas.

Na Vicentim Med, assessoria que atende só médicos e clínicas, o acompanhamento da conversão do atendimento faz parte do trabalho, junto com os anúncios. Veja como funciona o treinamento de secretária.