Atendimento e secretária
Qualificação de contatos no consultório: curioso ou paciente?
- Equipe Vicentim Med, sob responsabilidade de Daniel Novi
- 4 min de leitura
Resposta rápida
Qualificar um contato no consultório é descobrir, no começo da conversa, se vale oferecer um horário àquela pessoa. Três informações bastam: o motivo da consulta, se ela consegue vir ao seu endereço nos seus dias e se sabe que o atendimento é particular. A secretária pergunta com gentileza, uma coisa por vez, e quem não se encaixa recebe uma orientação e uma despedida educada.
A agenda tem um horário vago na quinta e três pessoas conversando com a secretária. Uma mora em outra cidade. Outra procura um exame que você não faz. A terceira tem o problema que você trata todo dia. Se as três recebem o mesmo atendimento longo, a que interessa espera mais do que devia.
O que é qualificar um contato no consultório
Qualificar é separar, logo no começo da conversa, quem pode virar consulta de quem não pode. No consultório, isso se resume a conferir três coisas: o motivo, o lugar e o formato do atendimento.
Quando o público errado chega em grande volume, o problema está na divulgação, e a correção está em por que o anúncio só atrai curioso e não paciente. Mesmo com o anúncio ajustado, sempre chega gente que não vai virar consulta.
O que o médico define antes de a secretária perguntar
O médico precisa dizer à secretária o que é um contato adequado. Sem isso, ela decide no palpite. Escreva numa folha:
- as queixas e os procedimentos que você atende, e os que não atende
- a faixa de idade
- os dias e os locais de atendimento
- se trabalha com convênio, com reembolso ou só particular
Numa clínica, essa folha existe pra cada médico. Ali a qualificação tem uma função a mais, que é mandar a pessoa pro profissional e pra unidade certos. Um contato que não serve pra um médico pode ser o paciente de outro.
Três perguntas que a secretária faz antes de oferecer horário
Três perguntas mostram quase tudo que a secretária precisa saber.
O motivo. "Me conta o que está te incomodando" ou "a consulta é pra você mesmo?" já mostram se o problema é da sua área. A secretária não avalia o caso nem dá opinião clínica. Ela só confere se o motivo está na folha.
O lugar e o dia. "Você é aqui da cidade?" e "o doutor atende às terças e quintas à tarde, fica bom pra você?" evitam meia hora de conversa com quem não tem como vir.
O formato. "O atendimento aqui é particular, tudo bem pra você?" Dito cedo e com naturalidade, poupa a pessoa de descobrir só no fim. Se o consultório emite recibo pra reembolso, este é o momento de avisar.
A ordem muda conforme a conversa. Quando a primeira mensagem é "aceita o plano tal?", a terceira pergunta já chegou respondida.
Como perguntar sem parecer triagem
O jeito de perguntar pesa mais que a pergunta. Um questionário numerado, enviado de uma vez, faz a pessoa se sentir numa fila. Funciona melhor uma pergunta por mensagem, com o nome dela e a razão da pergunta: "Marina, pra eu te indicar o melhor horário, me conta o que você está sentindo?".
Devolva alguma coisa a cada resposta. Se ela contou o que incomoda, a secretária diz que o médico atende esse tipo de caso e explica como é a consulta. A conversa anda, e a pessoa não se sente interrogada.
Um assunto fica de fora: a secretária não pergunta sobre renda nem dá a entender que está medindo se a pessoa pode pagar. Ela informa o valor com clareza, como a gente mostra em o que responder quando o paciente pergunta o preço da consulta, e quem decide é o paciente.
O que dizer a quem não é o seu paciente
Quem não se encaixa recebe uma resposta em três partes. A secretária diz com clareza que o consultório não atende aquele caso ou aquele convênio, orienta no que for possível e se despede bem. É uma pessoa com um problema de saúde, que pode voltar em outro momento ou contar a alguém como foi tratada.
Pra quem procura um exame que o médico não faz: "O Dr. Paulo não realiza esse exame. Ele costuma ser feito em laboratório ou clínica de imagem, com pedido médico. Se precisar de consulta com ele em outro momento, é só chamar".
Pra quem pediu convênio: "Aqui o atendimento é só particular. Se quiser, te passo o valor e como funciona o recibo pra reembolso. Se preferir pelo plano, o aplicativo do seu convênio mostra a rede credenciada".
Se a mensagem trouxer sinal de urgência, a secretária para as perguntas e indica o pronto atendimento, como combinado antes com o médico.
Cuidado pra não descartar quem ia agendar
Mensagem curta não é sinal de desinteresse. Muita gente que escreve só "valor?" tem o problema, mora perto e marca quando alguém conversa direito com ela. Descartar pelo jeito de escrever é o erro mais caro dessa etapa.
Na dúvida, a secretária segue o atendimento normal. Ela também anota, em poucas palavras, o motivo de cada contato que não agendou. No fim do mês, essa lista mostra se o que se repete é público errado ou conversa mal conduzida. A conta está em como medir a taxa de conversão da secretária.
Na Vicentim Med, assessoria que atende só médicos e clínicas, esse acompanhamento do atendimento é feito junto com os anúncios. Veja como funciona o treinamento de secretária.