O que responder quando o paciente pergunta o preço da consulta

"Oi, qual o valor da consulta?" é a mensagem mais comum no WhatsApp de muito consultório. A resposta habitual é o número e nada mais, seguida de um "obrigada" ou de silêncio. A pessoa fica com um preço na mão e nenhum motivo pra escolher você.

Por que responder só o valor encerra a conversa

Responder só o valor encerra a conversa porque a pessoa não tem mais o que dizer. A pergunta foi respondida.

Quem pergunta o preço logo de cara nem sempre procura o mais barato. Muitas vezes é a única pergunta que a pessoa sabe fazer. Ela não conhece o médico, não sabe como é a consulta e começa pelo que é fácil de comparar. Se recebe só um número, compara números, e dois consultórios parecem a mesma coisa com preços diferentes.

A saída é informar o valor acompanhado do que a consulta inclui.

Como responder o valor da consulta em cinco passos

A resposta segue cinco passos, nesta ordem:

1. Cumprimentar. Use o nome da pessoa, apresente-se e avise que já vai passar o valor.
2. Entender o motivo. Uma ou duas perguntas curtas: pra quem é a consulta e o que está incomodando.
3. Explicar o que a consulta inclui. Duração, o que o médico avalia, se há retorno, se algum exame é feito no consultório.
4. Informar o valor. O número, as formas de pagamento e se o consultório emite recibo pra reembolso.
5. Oferecer horários. Dois horários concretos, pra pessoa escolher.

Os passos 2 e 3 precisam ser curtos. Quem perguntou o preço e recebe um interrogatório, ou três parágrafos sobre o currículo do médico, sente que estão fugindo da pergunta.

Exemplos de mensagem pra responder o preço

Os textos abaixo são exemplos, com nomes e valor inventados. Adapte ao jeito de falar do seu consultório.

Primeira resposta:

"Oi, Juliana, tudo bem? Aqui é a Carla, do consultório da Dra. Renata. Já te passo o valor. Só me conta antes: a consulta é pra você mesma? O que está te incomodando?"

Depois que a pessoa responde:

"Entendi, Juliana. A Dra. Renata atende bastante esse tipo de queixa. A consulta dura cerca de uma hora, ela avalia seu histórico e os exames que você já tiver, e o retorno em até 30 dias está incluso. O valor é R$ 400, no Pix ou no cartão, e a gente emite recibo pra reembolso. Tenho quinta às 14h ou sexta às 9h. Qual fica melhor pra você?"

Se a pessoa insiste no valor antes de responder qualquer pergunta, informe sem resistência e emende o resto:

"Claro! A consulta é R$ 400, dura cerca de uma hora e inclui o retorno. Se quiser me contar o que está precisando, vejo o melhor horário pra você."

Nenhuma das mensagens promete resultado nem comenta o quadro clínico. A avaliação fica pra consulta.

O que não fazer quando perguntam o preço

Quatro atitudes costumam espantar a pessoa mais do que o valor:

• Esconder o preço. "O valor a gente passa por telefone" ou "só na consulta" gera desconfiança. A pessoa imagina que é caro demais e procura um consultório que responda.
• Pressionar. "Só tenho essa vaga" quando não é verdade, "o valor sobe semana que vem", várias mensagens no mesmo dia.
• Defender o preço sem ninguém ter reclamado. Explicar o que a consulta inclui é informação. Justificar o valor antes de qualquer objeção passa insegurança.
• Dar desconto na primeira hesitação. Isso ensina que o preço informado não era o preço.

O que fazer quando o paciente some ou acha caro

Silêncio depois do valor nem sempre é recusa. Uma mensagem no dia seguinte, perguntando se ficou alguma dúvida, recupera parte dessas conversas. Os textos e os intervalos estão em follow-up no WhatsApp: como retomar quem parou de responder.

Quando a pessoa diz que está caro, agradeça e deixe a porta aberta, sem discutir. Se houver uma condição real de pagamento, informe. Se essa resposta se repete muito, a causa pode estar antes da conversa, e a gente trata disso em por que o paciente acha a sua consulta cara.

Anote quantas conversas param no valor, do jeito explicado em como medir a taxa de conversão da secretária.

Numa clínica com vários médicos e valores diferentes, deixe na recepção uma tabela com o preço e a duração da consulta de cada um e o que ela inclui. Sem a tabela, cada atendente responde de um jeito.

O médico pode divulgar o preço da consulta?

Pode. A Resolução CFM 2.336/2023 passou a permitir a divulgação de preços. Pra detalhes sobre condições de pagamento, descontos e campanhas, confira o texto da resolução ou o CRM do seu estado. O resumo das regras está em publicidade médica: o que o CFM permite e o que proíbe.

O restante da conversa com o paciente, como a mensagem automática e o encerramento, está em como atender no WhatsApp do consultório. Na Vicentim Med, assessoria que atende só médicos e clínicas, esse roteiro é trabalhado no treinamento da secretária. A página de treinamento de secretária mostra o que entra no trabalho.