Atendimento e secretária
Pesquisa de satisfação de pacientes: como fazer
- Equipe Vicentim Med, sob responsabilidade de Daniel Novi
- 4 min de leitura
Resposta rápida
Uma pesquisa de satisfação de pacientes funciona quando é curta, chega logo depois da consulta e alguém lê as respostas toda semana. Três ou quatro perguntas bastam: uma nota geral, uma sobre a recepção e o tempo de espera, uma sobre a clareza das explicações e um campo aberto. O que muda o consultório é agir sobre o que se repete nas respostas.
O paciente insatisfeito raramente reclama na recepção. Ele agradece, vai embora, não marca o retorno e, às vezes, escreve no Google. A pesquisa de satisfação serve pra você ficar sabendo antes, num canal privado, enquanto ainda dá pra corrigir.
Pra que serve a pesquisa
A pesquisa mostra o que o médico não vê de dentro da sala. Demora na recepção, dificuldade pra estacionar, mensagem sem resposta, cobrança confusa: tudo isso acontece longe dos seus olhos e pesa na decisão de voltar.
Ela também dá base pra conversa com a equipe. "Três pacientes comentaram a espera nesta semana" é um fato. Sem a pesquisa, a mesma conversa vira opinião contra opinião.
Quando e por onde enviar
Envie no mesmo dia ou no dia seguinte à consulta, pelo canal que o paciente já usa com o consultório. Na maioria dos casos é o WhatsApp.
Quanto mais tempo passa, menos gente responde e menos detalhe a pessoa lembra. Tablet na recepção costuma render respostas mais brandas, porque o paciente responde com a secretária ao lado.
A mensagem pode ser simples: um agradecimento pela visita, o aviso de que são poucas perguntas e o link do formulário. Ferramentas gratuitas de formulário, como o Google Forms, dão conta. Mande pra todos os pacientes, e não só pra quem pareceu ter gostado.
Antes de começar, avise no cadastro ou na recepção que o consultório envia essa mensagem depois do atendimento, e respeite quem pedir pra não receber.
O que perguntar
Pergunte pouco. Uma pesquisa que cabe numa tela de celular tem muito mais resposta do que um questionário de vinte itens.
Um modelo que cobre o principal:
- De 0 a 10, o quanto você recomendaria o consultório a um amigo ou familiar? É a pergunta mais usada nesse tipo de pesquisa e permite comparar um mês com outro.
- Como foi o atendimento da recepção e o agendamento? Com uma escala curta, de ruim a ótimo.
- O tempo de espera foi adequado?
- O médico explicou com clareza o seu caso e os próximos passos?
- O que a gente pode melhorar? Campo aberto, opcional.
A última pergunta é a que mais ensina. As notas dizem onde olhar, e o texto livre diz o que aconteceu.
Evite perguntar sobre o resultado do tratamento, que ainda não deu tempo de aparecer, e não peça dados clínicos. A pesquisa é sobre a experiência de ser atendido.
Numa clínica com vários médicos, inclua um campo com o nome do profissional e outro com a unidade. Sem isso, a média esconde quem vai bem e quem precisa de ajuda.
O que fazer com as respostas
Defina uma pessoa pra ler as respostas uma vez por semana. Pesquisa que ninguém lê só incomoda o paciente.
A rotina pode ser esta:
- Nota baixa ou reclamação: contato em até um dia útil. Alguém do consultório liga ou escreve, agradece a sinceridade, ouve e diz o que vai ser feito. Muito paciente que ia sumir volta depois dessa conversa.
- Problema que se repete: vira pauta. Uma queixa isolada pode ser um dia ruim. A mesma queixa em várias respostas é um processo quebrado.
- Elogio: chega à equipe. Ler em reunião o comentário que cita a secretária pelo nome funciona melhor que muito treinamento.
- Uma mudança por vez. Escolha o problema mais citado, mude e acompanhe se as respostas melhoram no mês seguinte.
Anote a nota média do mês junto dos outros números que o consultório deve olhar todo mês. Ela costuma cair antes de as faltas e os retornos piorarem.
Pesquisa de satisfação e avaliação no Google
São duas coisas diferentes, e convém não misturar. A pesquisa é privada e serve pra gestão. A avaliação no Google é pública e serve pra quem está escolhendo um médico.
Dá pra ligar uma à outra com cuidado. No fim da pesquisa, você pode incluir um convite pra pessoa deixar também uma avaliação no Google, com o link do perfil. O convite deve ser neutro: sem pedir nota alta, sem sugerir texto e sem oferecer desconto, brinde ou qualquer vantagem em troca. As políticas do Google proíbem avaliação incentivada. A gente detalha a forma ética de convidar em avaliações no Google: o médico pode pedir?.
O ganho indireto é maior que o direto. Quem resolve as reclamações que chegam pela pesquisa passa a receber menos crítica pública. E quando ela vier mesmo assim, veja como responder avaliação negativa no Google.
Quem quer automatizar o envio pode conhecer a Atlas Care System, empresa de IA para clínicas do mesmo fundador da Vicentim Med, que faz a pesquisa de satisfação depois da consulta e o convite pra avaliar no Google. A página de treinamento de secretária mostra o que entra no trabalho.