Avaliações no Google para médicos: pode pedir ao paciente?

Muito médico tem receio de pedir avaliação. Parece pouco elegante, e fica a dúvida se o CFM permite. Enquanto isso, o colega do prédio ao lado tem dezenas de comentários e aparece antes no mapa. Dá pra pedir com ética, e o cuidado está na forma de pedir e de responder. Pra ouvir o paciente antes que a crítica vá a público, vale ter uma pesquisa de satisfação depois da consulta.

Por que as avaliações no Google pesam na escolha do paciente

Pesam porque o paciente não tem como julgar a sua formação, então lê o que outros pacientes escreveram. Ele procura sinais de pontualidade, atenção e clareza na explicação. Um perfil sem nenhuma avaliação gera mais dúvida do que um perfil com algumas críticas no meio de muitos elogios.

As avaliações também contam na busca local. O Google informa que a quantidade e a nota ajudam a decidir quais consultórios aparecem no mapa, junto com a distância e com os dados do perfil. Os outros fatores estão em como aparecer no Google Maps sendo médico.

Como pedir avaliação ao paciente de forma ética

Faça um convite neutro: avise que existe um espaço pra avaliar e deixe o paciente decidir se quer, o que escreve e que nota dá.

Na prática:

• A secretária envia o link do perfil depois da consulta, com uma mensagem curta. Um exemplo: "Se quiser contar como foi o seu atendimento, este é o link do nosso perfil no Google. A sua opinião ajuda outros pacientes."
• Um cartão com QR code na recepção serve pra quem prefere avaliar na hora.
• A mensagem não pede cinco estrelas e não sugere o que escrever.

Numa clínica com vários médicos, combine uma mensagem única pra recepção inteira e decida pra qual perfil o link aponta, o da clínica ou o do médico. Essa escolha está explicada em Perfil do Google para clínicas.

O que o Google proíbe ao pedir avaliações

O Google proíbe três coisas que aparecem muito em consultório.

Dar algo em troca. Desconto, brinde, retorno gratuito ou prioridade na agenda. Avaliação incentivada contraria as políticas do Google e combina mal com a ética médica.

Convidar só quem saiu satisfeito. As políticas pedem que o convite não seja seletivo, então envie pra todos do mesmo jeito. O resultado também fica mais crível, porque um perfil só com nota máxima e textos parecidos levanta suspeita em quem lê.

Avaliação falsa. Não escreva no lugar do paciente e não peça pra familiares e funcionários avaliarem como se fossem pacientes.

Como responder avaliações sem quebrar o sigilo médico

Agradeça e não confirme nada do atendimento. Uma resposta segura é algo como: "Obrigado pela mensagem e pela confiança."

Não cite diagnóstico, procedimento, data da consulta nem qualquer detalhe que confirme o que foi tratado. Isso vale mesmo quando o paciente contou o próprio caso no comentário. O sigilo é dever do médico, e o paciente ter falado não libera você.

Responder todas, as boas e as ruins, mostra a quem pesquisa que alguém cuida do consultório.

O que fazer quando a avaliação é negativa

Espere a irritação passar antes de responder. A resposta fica pública, e os futuros pacientes prestam mais atenção no seu tom do que na reclamação.

Não discuta o caso, não corrija o paciente em público e não revele informação pra se defender. Diga que lamenta a experiência e convide a pessoa a falar com o consultório por telefone. O passo a passo, com um modelo de texto, está em como responder avaliação negativa no Google.

Crítica sobre atraso ou sobre a recepção merece atenção, porque costuma apontar algo que dá pra arrumar.

Avaliação falsa, ofensiva ou de quem nunca foi seu paciente pode ser denunciada ao Google pelo próprio perfil. A remoção depende da análise deles e nem sempre acontece.

Posso usar avaliações de pacientes em anúncio ou post?

Tenha cuidado, porque um depoimento usado como propaganda pode virar promessa de resultado. O paciente escrever no Google por conta própria é uma situação. Você pegar esse comentário e publicar num anúncio, como prova de que o tratamento funciona, é outra.

A publicidade médica proíbe prometer resultado e fazer sensacionalismo. O uso de depoimentos e de imagens de pacientes tem condições específicas. Antes de republicar qualquer comentário, leia a Resolução CFM 2.336/2023 e, na dúvida, consulte o CRM do seu estado. O resumo das regras está em publicidade médica: o que o CFM permite e o que proíbe.

A Vicentim Med atende só médicos e clínicas, e por isso trabalha com essas regras no dia a dia. Veja como funciona a gestão do Google Meu Negócio para médicos.