Como responder avaliação negativa no Google sendo médico

Uma estrela, três linhas duras e o seu nome exposto pra quem pesquisar. A vontade é responder na hora e explicar o que aconteceu. Essa é a resposta que mais prejudica, porque pode expor o paciente e passa uma impressão ruim pra quem lê depois.

Vale a pena responder uma avaliação negativa?

Vale, porque a resposta é lida por quem ainda vai decidir se marca consulta. Essa pessoa vê a crítica e, logo abaixo, como o consultório reagiu.

Uma resposta curta e educada mostra que alguém acompanha o perfil. O silêncio deixa a versão do autor sozinha na tela. Uma resposta irritada confirma a pior impressão.

Há também um efeito prático. O autor é avisado da resposta e pode editar o texto ou a nota depois, o que às vezes acontece quando o problema se resolve numa conversa.

O que o médico não pode escrever na resposta

Nada que confirme que a pessoa esteve no consultório. Frases como "na sua consulta do dia 12" ou "conforme expliquei sobre o seu exame" revelam que ela é paciente e o que foi tratado. Ela ter contado o caso no comentário não libera você do sigilo.

A resposta pública:

• Não confirma nem nega que a pessoa foi atendida.
• Não cita data, diagnóstico, procedimento, exame, valor pago ou convênio.
• Não corrige a versão dela, mesmo que esteja errada.
• Não traz o nome completo de ninguém da equipe.

A regra vale também quando a crítica é injusta. Se for preciso se defender em detalhe, o lugar é outro, com orientação de um advogado.

Modelo de resposta pra avaliação negativa

O texto abaixo é um exemplo pra adaptar:

"Olá. Lamentamos saber dessa experiência. Por dever de sigilo, não comentamos atendimentos em espaços públicos, mas levamos esse tipo de retorno a sério. Pedimos que entre em contato com o consultório pelo telefone (xx) xxxx-xxxx, pra que a gente possa ouvir você com atenção."

Três detalhes explicam por que ele funciona:

• A frase sobre sigilo mostra a quem lê por que a resposta é genérica.
• Não há pedido de desculpas por um erro específico, o que seria admitir em público algo que ainda não foi apurado.
• A mesma estrutura serve pra qualquer crítica, e assim nenhum autor é tratado de um jeito diferente do outro.

Espere algumas horas antes de publicar e peça pra outra pessoa ler. A resposta pode ser editada depois, mas quem leu a primeira versão já leu.

O que fazer depois de responder

Leve a conversa pra um canal privado. Se você reconhece a situação, o consultório pode ligar pra pessoa, de preferência com alguém que tenha autonomia pra resolver. Ouvir sem interromper já muda o tom de muita reclamação.

Não condicione nada à retirada da avaliação e não ofereça vantagem em troca de mudar a nota.

Olhe também o conteúdo da crítica. Reclamações sobre atraso, dificuldade de contato e demora na resposta se repetem, e normalmente apontam um processo que dá pra corrigir. Um deles está em tempo de resposta no WhatsApp do consultório.

Avaliações novas diluem o efeito de uma crítica antiga. Como convidar os pacientes a avaliar, sem ferir as regras, está em avaliações no Google para médicos.

Quando dá pra pedir ao Google a remoção da avaliação

Só quando o texto fere as políticas do Google. Ele não remove uma avaliação por ser negativa ou porque você discorda. Os casos mais comuns em que cabe denunciar:

• Avaliação de quem nunca teve contato com o consultório, ou feita por concorrente ou ex-funcionário.
• Xingamento, ameaça ou discurso de ódio.
• Exposição de dados pessoais de alguém.
• Texto sem relação com o seu serviço, ou propaganda.

A denúncia é feita no próprio Perfil da Empresa, na opção de sinalizar a avaliação. A análise é do Google, pode demorar e muitas vezes termina com a avaliação mantida. Enquanto espera, deixe publicada uma resposta neutra, que não confirme vínculo com o autor.

Em caso de acusação grave e falsa, procure um advogado antes de escrever qualquer coisa.

Quem deve responder as avaliações no consultório

Uma pessoa definida, com um texto-base aprovado pelo médico. A secretária pode publicar, desde que conheça as regras de sigilo e avise você de toda crítica.

Numa clínica com vários médicos, o texto-base é o mesmo pra todos, e o gestor avisa o médico citado antes de a resposta ir ao ar. Sem essa combinação, cada um responde de um jeito, e é aí que escapa um detalhe do atendimento.

Essa rotina faz parte da gestão do Perfil da Empresa no Google, serviço que a Vicentim Med faz pra médicos e clínicas. Veja como funciona a gestão do Google Meu Negócio para médicos.